Тольятти
Самара
Тольятти
Тольятти, ул. Спортивная, 1Б
0
Корзина
Корзина пуста
Корзина
0
Тольятти
Самара
Тольятти
Что такое CRM — управление взаимоотношениями с клиентами?

Что такое CRM — управление взаимоотношениями с клиентами?

Когда клиент взаимодействует с компанией, он общается с самой компанией, а не с конкретным сотрудником. Однако, часто структура компаний не отражает этого: отделы работают изолированно, без взаимодействия между собой: отдел продаж, маркетинга и поддержки клиентов.

CRM решает эту проблему, создавая единое взаимодействие с клиентами, где команды работают вместе как одно целое.

В этой статье мы расскажем, как достичь этого, дадим определение CRM, покажем, как она работает на примере, и объясним, как использовать один из инструментов.

Итак, без лишних слов, начнем.
Основные тезисы статьи

CRM используется для хранения и централизации всех данных о взаимодействии с клиентами, что позволяет командам маркетинга, продаж и поддержки клиентов легко получать доступ к информации о клиентах, когда это необходимо.

Четыре основные функции инструментов CRM — облегчение совместной работы, контроль продаж, оптимизация операций и предоставление аналитической информации.

Инструменты CRM используют автоматизацию и аналогичные функции для оптимизации процессов, уменьшая административную нагрузку, которая мешает менеджерам сосредоточиться на продажах.

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это процесс, используемый для централизации и управления всей информацией, касающейся взаимодействия с потенциальными клиентами, деловыми партнерами и клиентами.

Лучшие CRM-системы агрегируют данные со всех каналов связи, используемых для этих взаимодействий, включая, помимо прочего:

  • Телефонные звонки
  • Электронная почта
  • Чаты, месседжеры
  • Социальные сети
  • История покупок
  • Маркетинг

CRM широко используется в сфере обслуживания клиентов, маркетинга, продаж и управления.

Что такое цикл CRM?

Цикл CRM — это целостный подход к взаимодействию с клиентами, в котором команды маркетинга, продаж и поддержки клиентов работают вместе. Обычно цикл продаж формулируется для сотрудников руководителем в специальной инструкции, которая называется «Книга по созданию отдела продаж» или «Книга продаж».

Все начинается с маркетинговой команды, чьи информационно-пропагандистские усилия привлекают новых потенциальных клиентов. Затем отдел продаж превращает этих потенциальных клиентов в реальных клиентов, а команда поддержки клиентов работает над удержанием клиентов.

Цикл CRM успешен, если он заканчивается лояльностью клиентов.

Этот цикл можно изобразить с помощью следующих 5 шагов:

  1. Достижение
  2. Привлечение
  3. Конверсия
  4. Удержание
  5. Лояльность

Лояльные клиенты с большей вероятностью будут активно участвовать в вашем маркетинге в дальнейшем, снова запуская процесс и превращая линейный пятиэтапный процесс в цикл.

Что такое CRM-платформа?

CRM — это программное обеспечение для хранения и доступа к информации о клиентах. CRM также может предлагать дополнительные функции, такие как программный телефон, автоматизация и искусственный интеллект.

В отличие от таблиц Excel, где информацию нужно редактировать вручную, CRM автоматизирует большую часть работы. Например, вы можете создать профиль клиента прямо из электронной почты, а CRM будет автоматически обновлять эту запись с течением времени, добавляя дополнительную информацию о покупках или открытии электронных писем.

CRM также может использовать уведомления, чтобы напомнить о важных событиях, например, о времени для конвертации потенциального клиента. Оно также может разделять клиентов на «горячих» и «холодных» в зависимости от их готовности к покупке.

Это только некоторые из функций, доступных на различных CRM-платформах. Здесь перечислены еще больше возможностей возможностей от внедрения CRM Битрикс24.

Зачем использовать CRM-систему?

Основное преимущество использования CRM — сотрудники могут сосредоточиться на своей работе.

Анализ показал, что продавцы тратят только около трети рабочего дня на продажи. Остальное время уходит на административные задачи и поиск информации. CRM позволяет автоматизировать часть работы, освобождая время для продаж. Использование CRM приводит к улучшению удержания и удовлетворенности клиентов, а также увеличению дохода от продаж. CRM-система отлично подходит и для контроля продж распределенных отделов, и контроля продаж дилерской сети.

Средняя рентабельность инвестиций в CRM составляет 8,71 рублей на каждый потраченный рубль.

CRM также гарантирует сохранение знаний внутри компании, а не у отдельных сотрудников. Это облегчает передачу работы между сотрудниками.

Пример CRM в действии

Пример, который иллюстрирует эффективность CRM с клиентской точки зрения.

Когда компания не использовала CRM, клиенту приходилось повторно объяснять свою задачу и проблему новому менеджеру. Это вызывало раздражение и негатив у клиентов.

В случае использования CRM, менеджер может получить доступ к информации о предыдущей проблеме клиента, истории и пути ее решении. Это позволяет продолжить работу с того места, где остановился предыдущий менеджер, который работал с клиентом. Клиент чувствует, что его видят и ценят, избегают повторения запроса информации, и уверен в заботе компании о нем.

Какие существуют 4 функции CRM?

Хотя существует множество различных инструментов CRM, мы можем разделить их на 4 различных функции CRM в зависимости от их функций:

  1. Совместная работа
  2. Операционная деятельность
  3. Аналитика
  4. Контроль

Важно подчеркнуть, что они не являются взаимоисключающими.
№ 1: CRM-инструменты для совместной работы
Инструменты CRM помогают совместной работе, обмениваясь информацией о клиентах между командами для улучшения обслуживания.

CRM централизует информацию о клиентах, доступную для продаж, маркетинга и поддержки клиентов. Это способствует более эффективному выполнению работы и улучшает сотрудничество между отделами.

Например, торговые представители могут использовать информацию от маркетинга и поддержки клиентов для дополнительных или перекрестных продаж, учитывая потребности клиента.

№2: Операционные инструменты CRM
Операционные инструменты CRM позаботятся о повторяющихся задачах, которые мешают выполнять основную часть вашей работы.

Подумайте об административной нагрузке, и вы получите правильную картину.

Операционные инструменты CRM автоматизируют многие из этих задач, чтобы сотрудники могли сосредоточиться на том, что им нужно делать. Например, некоторые операционные функции CRM включают в себя: Генерация/квалификация потенциальных клиентов, Прогноз продаж, Отслеживание KPI, Автоматизированные кампании по электронной почте, Отслеживание вовлеченности.
№3: Аналитические инструменты CRM
Аналитические инструменты CRM анализируют данные о клиентах, собранные из разных источников, для выявления закономерностей.

Эти данные используются для разработки маркетинговых стратегий, увеличения продаж и улучшения обслуживания клиентов.

Аналитические инструменты CRM также помогают разделять «горячие» и «холодные» лиды, направляя их в соответствующие команды: горячие лиды - к продажам, холодные лиды — к маркетингу.

Дополнительные функции аналитических инструментов CRM включают автоматические отчеты о продажах / удовлетворенности клиентов, прогнозирование тенденций, анализ конвейера и другие.

Часто задаваемые вопросы о CRM

Мы ответим на пару частых вопросов о CRM, а именно, что такое данные и базы данных CRM и чем они отличаются.
Журнал RuMaster

Другие статьи по теме

Книга по созданию отдела продаж
Книга по созданию отдела продаж
7 шагов  для контроля продаж через CRM: чек-лист
7 шагов для контроля продаж через CRM: чек-лист
Как контролировать продажи в дилерской сети: эффективные методы и стратегии
Как контролировать продажи в дилерской сети: эффективные методы и стратегии
Что такое CRM — управление взаимоотношениями с клиентами?
Что такое CRM — управление взаимоотношениями с клиентами?
Остались вопросы?

Нужно внедрить CRM?

Напишите или позвоните нам.
Телефон
Адрес
Тольятти, ул. Спортивная, 1Б
Режим работы
09:00 - 18:00