NIVA CHEVROLET. ЧАСТЬ 3

Внедрение CRM и цифрового контроля за работой дилерской сети NIVA Chevrolet. Часть 3

Часть 1: Цифровизация маркетинга и продаж
Часть 2: Разработка официального сайта и сайтов дилеров
Часть 3: Внедрение CRM и цифрового контроля за работой дилеров
Часть 4: Разработка аналитических отчетов по продажам дилерской сети
Часть 5: Автоматизация бизнес-процессов отдела маркетинга

На базе «1С-Битрикс: Корпоративный портал» запущена централизованная CRM-система для обработки заявок всеми дилерскими центрами Chevrolet NIVA.

У каждого дилерского центра свои аккаунты на портале Битрикс24, под которыми авторизуются сотрудники дилерского центра: отдела продаж, сервиса, запчастей и маркетинга. Рабочее время дилерских центров и все уведомления настроено с учетом часового пояса, в котором работает салон автодилера.

Внедрение CRM

Внедрение CRM Битрикс24

За каждым дилером закреплены кураторы — региональные представители по продажам автомобилей, сервису и запчастям. Они являются наблюдателями за заявками своих дилеров, и контролируют качество и скорость обработки лидов дилерскими центрами в Битрикс24.

Заявки с сайта, виджетов и онлайн-консультантов

Список лидов, обновляемый в режиме реального времени.

Заявки со всех веб-форм на сайтах дилеров и официального сайта передаются в CRM Битрикс24 в Лиды, которые обрабатывают сотрудники дилерских центров самостоятельно.

Бизнес-процесс автоназначения наблюдателей у заявок

Автоматическое определение типа и направления заявки, назначения для нее наблюдателя — регионального представителя

Отчеты руководителя

Отчеты для руководителей отделов с настроенными правами доступа.
Заявки с сайта, виджетов и онлайн-консультантов.
Список лидов, обновляемый в режиме реального времени.

Контроль

Контроль за работой дилеров и сотрудников

Все коммуникации дилеров с пользователями основного сайта, с сайтов дилерских центров — централизованы, ведутся, учитываются, анализируются в единой CRM-системе.

Обработка онлайн-заявок

Если заявка не обработана дилером в течение 2 часов, дилер получает соответствующие уведомления на Email и в порта Битрикс24.
Если заявка не обработана дилером в течение 4 часов, региональный представитель, курирующий дилерский центр получает соответствующие уведомления на Email и в портал Битрикс24.

Контроль региональных представителей

Отчет, отражающий ситуацию о просрочке обработки заявок автосалонами в реальном времени с группировкой по региональным представителям.

Контроль времени обработки заявок

Статистика просрочек обработки заявок дилерами в динамике за прошедшие периоды.

Контроль за работой дилеров и сотрудников

Виджеты на сайтах дилеров интегрированы с единой CRM

Виджеты, установленные на сайтах дилеров настраиваются и управляются на стороне Битрикс24.

Ситуация, когда дилерские центры могли игнорировать обработку заявок сайта (носившая массовый характер в регионах) после запуска централизованной CRM была полностью исключена.

Настройки виджетов

На сайтах дилеров подключены онлайн-консультанты и веб-формы Контакт-центра.

Индивидуальные настройки для каждого дилера

Для каждого дилерского центра свои индивидуальные настройки времени работы онлайн-чатов.

Распределение очередности обращений

На основном сайте Chevrolet NIVA установлен онлайн-консультант, отвечают на который все дилеры соответствующего города по очереди.

Отчеты по диалогам

Архив и статистика всех диалогов дилеров с пользователями.

Автоматизация процессов

Автоматический сбор обратной связи от клиентов: удовлетворенность клиентов

Результаты опроса клиентов и комментарий о качестве работы дилерского центра поступает обратно в CRM и попадает в исходную заявку. Таким образом ведется непрерывное обогащение лидов дополнительными данными без создания дублей (единый профиль клиента).

01

Заявка

Оформив заявку на сайте, пользователь сразу получает email-подтверждение фиксации обращения.

02

Опрос

Клиент получает автоматическое email-письмо с опросом через 24 часа после оформления заявки на сайте.

03

Комментарий

Дополнительно, по ссылке из письма, клиент может оставить расширенный комментарий о работе автосалона.

04

Отчет

На основе полученных данных, и благодаря объединению профилей пользователей, система строит отчеты по полученной обратной связи.

Отчеты по результатам автоматического опроса удовлетворенности клиентов

В результате получаемой обратной связи проводятся проверки. Данный подход позволил эффективнее контролировать качество обслуживания покупателей в дилерских центрах.

Отчет «Дилер не связался»

Отчет содержит данные Заявки, ссылку на конкретную заявку, ответственного дилера, наблюдателя, и дополнительный комментарий пользователя.

Отчет «Дилер связался, но обслуживание не устраивает»

Отчет содержит данные Заявки, ссылку на конкретную заявку, ответственного дилера, наблюдателя, и дополнительный комментарий пользователя.

Отчет «Дилер не связался»

Отчет содержит данные Заявки, ссылку на конкретную заявку, ответственного дилера, наблюдателя, и дополнительный комментарий пользователя.

Отчет «Дилер не связался»

Отчет «Дилер связался, но обслуживание не устраивает»

Отчет «Дилер не связался»

Безопасность

Разделение прав доступа в CRM

Мы уделили большое внимание безопасности, управлению и настройке прав доступа дилеров и сотрудников GM-АВТОВАЗ к системе.

Иерархия и структура CRM

Индивидуальные доступы и настройки прав для каждого отдела.

Целостность отчетов

Система не позволяет изменять сотрудникам ключевые параметры и свойства Лидов, чтобы избежать искажения в аналитических отчетах.